客户关系管理(CRM)产生于20世纪90年代。它要求企业在整个客户生命周期中以客户为中心。通过改善企业与顾客的关系，可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加企业的收入，优化企业的利润。经过十几年的发展，CRM理论逐渐成熟，越来越多的制造企业开始重视。

中国纺织机械行业市场竞争激烈。在高端市场，国外纺机企业以明显的技术优势长期占据中国纺机市场的半壁江山。在低端市场，国内纺机企业的强势竞争显而易见。产品的同质性和资产的专用性导致国内纺机企业之间相互争夺市场份额，甚至出现同一纺机企业的几家子公司之间恶意竞争的情况。

据中国纺织机械设备工业协会对606家企业的统计，近年来，在激烈的市场竞争中，国有纺织企业的市场份额逐年下降。中国纺织机械行业平均利润率在5%-6%之间，而国有纺织机械企业平均利润率约为3.5%，低于行业平均水平。要改变这种状况，必须正视国有纺机企业经营活动中存在的问题，特别是要提高客户服务水平，包括响应速度、维修人员素质等。，从而树立企业的良好形象，提升客户满意度。

客户关系管理(CRM)产生于20世纪90年代。它要求企业在整个客户生命周期中以客户为中心。通过改善企业与顾客的关系，可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加企业的收入，优化企业的利润。经过十几年的发展，CRM理论逐渐成熟，越来越多的制造企业开始重视。

根据资源学派的观点，当今企业的竞争优势不再体现在工厂、设备等固定资产上，因为这些生产要素在市场上很容易获得，它们不再是竞争者进入的壁垒；相反，过去被忽视的客户资源、企业形象等无形资产，因为不容易被复制而成为企业的竞争优势。在一定程度上，对客户的把握能力已经成为纺机企业获得竞争优势的基础。

CRM在国有纺织机械企业中的应用，将有助于企业优化价值链，实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，最终帮助企业与客户建立长期互利的关系。目前，国有纺织机械企业客户关系管理进展缓慢的原因是多方面的。主要原因是企业对客户资源在现代竞争中的重要性缺乏深刻的认识。比如很多国有纺机企业主要以售后客服为主；其次，受旧体制、旧观念的束缚，国有纺机企业的创新意识和竞争意识薄弱；另外，中小型国有纺机企业信息化程度低，使得CRM的实施缺乏必要的实现基础。随着行业竞争的加剧，我国国有纺织机械企业将越来越重视对客户资源的把握能力，因此将更加重视对CRM的理解和应用。

CRM是一种理念，要求国有纺机企业在整个客户生命周期中以客户为中心。通过改善企业与客户的关系，提高客户的满意度和忠诚度，提高员工的积极性，从而达到增加企业收入，优化企业利润的目的。国有纺机企业往往从传统的营销角度去了解客户，一般只对终端客户进行分析和管理。所谓“大客户”，是指广义上的客户。既包括市场上广泛存在的对企业产品或服务有不同需求的个人或集团消费者等外部顾客，也包括供应商、经销商及企业下属部门、分公司、办事处、分支机构等内部顾客。树立“大客户”思想，有助于国有纺织企业认识到，要想在一个价值链中取得高质量的绩效，需要在这个过程中关注所有的客户。

在微观层面，CRM是一套软件系统，具有客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话管理、营销管理、客户服务、呼叫中心、商业智能等基本功能。它在客户关系管理的实践中不可或缺，并贯穿于客户关系管理的始终。实施CRM系统软件是围绕CRM的业务活动之一。

营销自动化系统可以帮助纺机企业选择和细分客户，跟踪客户，区分能给企业带来巨大效益的客户群体，为企业挖掘潜在客户。该系统充分利用和分析数据库信息，整合各子公司营销资源，合理设计营销活动，准确预估活动实施中的困难，有效细分市场，及时准确收集市场信息和竞争对手信息，对活动效果进行科学评估。并且系统还要保证企业的营销计划有针对性，避免子公司之间的重复营销和恶性竞争。销售自动化系统实时跟踪销售过程中的订单，及时了解业务流程和交货情况。对于不同层次的客户进行报价，CRM系统还可以处理联系人变动无法接手的情况，减少销售人员流失给企业带来的损失。

服务自动化系统可以简化纺机企业的客户服务流程，提高客户服务的响应速度。提高服务组织内部协同工作的效率；建立有效的客户投诉和建议系统，让企业更清楚地了解客户的想法。

CRM系统软件的设计和实施在很大程度上也取决于企业的信息化程度。据统计，到2005年底，我国制造业企业CRM系统软件的应用不到10%，国有纺织机械企业CRM系统软件的比例更低。随着纺织机械行业全球影响力的提升和企业效益的提升，国有纺织机械企业对信息化的关注也从完全被动转为主动。

以中国纺织机械集团为例。近年来，该企业非常重视网络建设。在集团2006年的工作任务中，明确指出“各纺机主体企业要全面推进、改进和完善ERP，力争50%以上的纺机主体企业实现PDM和ERP的集成应用”。“对于CRM系统的应用，将选择经纬股份等信息化较好的企业，尽快完成CRM试点和经验总结。在进一步完善的基础上，“现在中纺机集团大部分子公司都建立了OA系统，可以通过OA系统与总部沟通。其中，经纬纺机在行业内率先实施了CIMS，在企业内部建立了完善的OA系统和ERP系统，并启动了CRM系统的建设，对企业内部资源的整合起到了很好的作用。