为响应信息产业部、中国消费者协会、中国电信用户委员会2007年“诚信服务，安全消费”的号召和SASAC“优质服务年”的具体行动，2007年1月15日，中国移动“诚信服务，满意100”活动启动会暨新闻发布会在中国移动可视电话会议室举行。除了来自首都各媒体的近百名记者之外，与会者还借助视频系统在其他省份进行了同步。中国移动相关负责人全面公布了中国移动的服务承诺和活动部署。围绕“诚信服务，满意度100”，中国移动做出了全面执行新版入网协议、资费信息清晰透明、收费错误双倍退款、全面实施定制化客户确认、48小时第一时间回复客户投诉、一桌办理业务和电子自助免填表、停机前先提醒、专线受理不良信息举报等八项承诺，更体现了中国移动对“公平、透明、便捷、负责”的理解。

为有效推进活动，中国移动还成立了专门的活动领导小组，确立了全员参与、统一开展、双线并行、有序推进的原则，将按照“全面启动、集中推进、巩固提升、总结评估”四个阶段逐步推进。在全面启动阶段，中国移动对外公布统一的服务承诺，对内开展以“责任、卓越”为内涵的服务文化理念宣传；推广阶段，对外与广大用户进行互动交流，对内持续推动服务文化传播，开展各类测评活动；总结评估阶段，在综合评估的基础上，总结突出成绩，评选服务典范，树立服务标杆，形成制度，建立长效机制。

随着新年钟声的敲响，中国移动“诚信服务，满意100”活动又到了盘点的季节。

回顾过去一年的工作，中国移动相关人士表示，自八项承诺推出以来，共新增客户3100万人签署新版入网协议，处理垃圾短信18万条，通过电子渠道进行业务查询4.5亿次。同时，中国移动还深入开展了多种形式的对外宣传和客户互动活动，拉近了客户之间的距离。比如“走进中国移动”客户互动活动，参与人数超过2万人；“客户接待日”接待客户超过20万人次；共收集了近30，000条来自客户和内部员工的关于服务提升的“金点子”，其中近4，000条被采纳或改进。

此外，“服务之星”、“明星团队”等评比创建活动，极大地增强了一线员工的服务意识。为追求“客户满意”，中国移动各级公司在服务方面进行了许多积极有益的探索和创新:如中国移动广东公司建立了“以客户为中心的长期服务承诺实现机制”，提出服务承诺的长期实现应是一个系统工程；江苏公司提出建立“覆盖投诉综合管理系统”，改善了客户投诉的处理。这些机制的建立无疑会促进中国移动整体服务意识的提高。

为了实现真正的“以客户为中心”，中国移动也在公司内部进行了一系列调整。比如建立了日常的“一线服务体验制度”，公司各级领导和员工定期以客户的身份深入一线实地体验；建立公司领导参加的服务分析例会制度，对服务热点问题进行专题讨论；在现有工作流程的基础上优化以客户为导向的跨部门流程，确保各部门都能以客户为中心开展工作；在公司内部实施客户满意度指数的分解和考核管理，真正把服务压力转移到各个部门。这些体系的建立，不仅逐步构建了中国移动“以客户为导向”的服务管理体系，为中国移动的服务推广提供了长期、长效的保障，也极大地强化了员工的服务意识，提升了用户感知。特别值得一提的是，客户满意度已经纳入省公司的KPI考核指标，客户满意度的相关指标已经变得和营业收入指标一样重要。